DIY сети – удобство или убийство здравого смысла?

За последние 10 лет жизнь вокруг нас коренным образом изменилась. Рынок розничной торговли не стал исключением, особенно в части товаров для дома, промышленных продуктов и сложной техники. Как и все новое, формы современной торговли проникли в нашу жизнь и становятся все популярней. Интернет магазины, сети DIY, такие как Леруа Мерлен, Косторама или OBI устойчиво стали ассоциироваться не только с комфортом, но и с возможностью приобрести продукт по более выгодным ценам. Конкуренция в торговле многократно усилилась, поменяла наши потребительские предпочтения и поведение, но насколько выиграл от этого потребитель?

Убить выходной в торговом центре

Действительно, сетевые магазины предлагающие товар для дома упростили нашу жизнь: выбор стал больше, процесс покупки – прозрачнее. Для поездки в магазин выделяется отдельный выходной, заказывается транспорт для вывоза покупок и, конечно, в этих условиях, раз уж приехали, нужно купить всего по максимуму на что хватит денег. В этой ситуации покупатель уже менее внимателен и придирчив к деталям, не так обращает внимания на функционал и потребительские свойства продуктов, не задумывается в полной мере о перспективах эксплуатации, таких как сервисное и послепродажное обслуживание, например. Покупатель в этих условиях более склонен к компромиссам. И поэтому выбор ограничен продуктовой матрицей, которую предлагает торговая сеть.

Крупные сетевые магазины учитывают, что клиенты будут вести себя именно так, и в полной мере пользуются этим. Проходимость – вот, что самое главное для торговых сетей подобного формата. Именно поэтому они стараются создать поток людей, удержать его при помощи внутренних кафе, столовых и ресторанов, зон отдыха для детей и взрослых. Самым важным в создании потока, «трафика» является цена: со всех сторон кричащие вывески о лучшем ценовом предложении, старательно внедряемая мысль рекламной компании о лучших ценах и огромном выборе. Сервис при этом не играет ключевой роли, и в случае необходимости возврата товара или гарантийного обращения возникает куча формальностей, очередей и бумажной волокиты.

Диванный шопинг в интернет-магазинах

Кроме сетей гипермаркетов и самообслуживания самой передовой формой торговли стали интернет магазины. В сознании потребителя устойчиво укоренился стереотип, что в интернете самые лучшие цены и никуда не надо ехать – все привезут.  Делая заказ сидя на диване клиент лишается возможности потрогать товар, увидеть его «живьем». Кто то скажет, что если не понравится можно не покупать. Но тогда получается, что интернет магазин сделал доставку впустую и это является затратной частью которая увеличивает цену. Если сравнить стоимость популярных товаров в интернете и на прилавках реальных магазинов, вы увидите, что разница не такая и существенная. Ярким примером являются сети по продажи телефонов и бытовой техники. Кроме этого, покупая сложный технический товар в интернет-магазине клиент сталкивается с необходимостью самостоятельно решать вопрос гарантии, установки и обслуживания. Часто даже претензии предъявить некому.

Профессиональные магазины – новый формат покупок

Оба вида магазинов пользуются тем, что потребитель выбирая сложный продукт не всегда может корректно оценить технические особенности, функционал, качество того или иного продукта. Современные форматы торговли предлагают красивую картинку на экране компьютера, или коробку на полке торгового зала, называют заманчиваю цену, но в реальности продукт может сильно отличаться от того, что потребитель хотел или мог приобрести. Формы традиционной торговли, такие как «магазинчик у дома», городские магазины и мелкооптовые фирмы приспосабливаются и, зачастую, вынуждены предлагать более интересные решения и продукты по еще более выгодным ценам – иначе им не выжить. И создается интересная картина – появляются форматы торговли, которых раньше не было вовсе:

профессиональные магазины, которые объединяют в себе интернет-магазин и физически работающий офис с возможностью проконсультироваться, живьем пощупать товар и иметь возможность воспользоваться сервисом по установке и последующему обслуживанию товара

При этом ответственность за продажу качественного товара у подобной фирмы выше чем у интернет магазина, расположенного непонятно где, или крупного торгового оператора, который зарабатывает на потоке покупателей. Местная фирма заботится о том, что бы клиент вернулся за новой покупкой и ни коем образом не заинтересована в проблемах, слухи о которых очень быстро разлетятся по территории. Для проверки нашей теории мы провели эксперемент, сравнив предложения Леруа Мерлен и местного магазина Проффинстал на самую обычную стальную ванну стандартного размера 170х70.

Специалисты фирмы «Проффинстал» предложили искомую модель казахского производства по цене 3 900 рублей плюс 200 рублей за ножи. В Леруа Мерлен аналогичная по размерам ванна стоила всего 2 900 рублей плюс те же 200 рублей за ножки. Мы удивились столь большой разнице в цене и сообщили о результате исследования менеджерам фирмы. У специалистов Проффинстал был всего один вопрос – сколько весит ванна в Леруа Мерлен? Оказалось, что довольно часто клиенты забывают уточнить этот момент при выборе сантехники, а ведь дело совсем не в удобстве транспортировки и установки. Легкая ванна из тонкой стали толщиной менее 1,5 мм под весом человека начинает «гулять» и прогибаться, а эмаль, которой она покрыта, очень быстро отслаивается даже при обычной уборке. К тому же китайские ванны из тонкой стали очень шумные и звонкие: как только вы откроете воду, характерный грохот оповестит весь подъезд о том, что сосед решил немного поплавать. Для стальной ванные рекомендуется использовать материал не менее 2,5 мм. Казахская ванна была именно такой, поэтому предложение «Проффинстал» оказалось на 14 кг тяжелее, чем китайский аналог в Леруа. На наш вопрос, почему Вы не продаете дешевые китайские, ведь не все смотрят на вес, руководитель фирмы «Проффинстал» сообщил, что он не может предлагать заведомо некачественный продукт.

«Мы не можем себе позволить вводить покупателей в заблуждение и продавать не качественный товар. Если мы специально привезем и продадим китайскую тонкостенную ванну, она через год облупится, а мы получим разгневанного клиента, который либо предъявит претензию, либо просто к нам не вернется. Мы не можем себе этого позволить»

Тогда мы взяли другой пример – смеситель Hansgrohe Talis E. В сети Леруа Мерлен мы нашли нужную модель с трудом т.к. ее название почему-то отличалось от официального каталога бренда и числилось как «Planus M». Цена же составила 6 541 рубль. На сайте proffinstal.ru сразу нашелся искомый смеситель, да еще и почти на 1000 рублей дешевле – всего за 5 860 рублей. Стал бы обычный покупатель разбираться в таких мелочах и сравнивать картинки в каталоге? Вряд ли…

На последок, директор фирмы «Проффинстал» поблагодарил нас за интерес и с сожалением отметил: «Даже доставка по городу есть, а многие все равно покупают не понятно что и еще тратят деньги, что бы привезти это в город». Выбор - личное дело каждого человека. Но как часто мы проходим мимо интересных предложений, не замечаем реально стоящих вещей и упускаем возможности. Мы уделяем внимание красивой картинке, не смотря на суть вещей. Делая выбор обратите внимание на возможности местных компаний. Фирмы, подобные «Проффинстал», есть в каждой отрасли и специализации. Не сбрасывайте их со счетов.